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索 引 号:85368/2019-00034 主题分类:服务\ 发布机构:巴中市巴州区江北街道办事处
发布日期:2019-02-15 文    号: 关 键 词:调查,会议,汇报,意见,规定
 
12345市民服务热线暂行管理办法
  
巴中市巴州区江北街道办事处

12345市民服务热线暂行管理办法   

第一章 总则

第一条 为推进江北街道办事处12345市民服务热线(以下简称市民热线)工作科学化、制度化、规范化开展,根据《巴中市12345市民服务热线管理办法》有关规定,结合实际,制定本暂行管理办法。

第二条 江北街道市民热线工作的主要目的是应答市民诉求、化解社会矛盾、提升工作效能、服务领导决策、助力经济社会各项事业发展。

第三条 市民热线按照“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、考核问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”的原则办理各项诉求。

第二章 组织机构

第四条 街道成立以街道办事处主任任组长的市民热线工作领导小组。领导小组下设办公室,为市民热线三级工作机构,即街道热线办,负责业务指导、综合协调、协查督办等日常工作。

第五条 各村(社区)要建立村(社区)主任负总责、分管两委成员牵头协调、专兼职人员具体承办的工作机制。要设立村(社区)热线办,配备必要的办公场所、设备、经费,相对固定工作人员,负责市民诉求承办工作。

第六条 街道建立市民热线联席会议制度,街道分管领导任总召集人,街道便民服务中心负责同志任召集人,街道纪委、党政办负责同志任成员,不定期通过电话、短信、微信或会议方式研究商定承办单位。

第三章 运行程序

第七条 接办。街道热线办接到区热线办交办件后,先行审核,对不属于街道受理范围的,应在和区热线办充分沟通协调的基础上及时退回;对属于街道受理范围的,应在十分钟内响应,并拟定具体办理意见。

第八条 转办。热线办理实行首接责任制,对明确规定属于各单位部门或村(社区)职责范围的,指定该单位部门或村(社区)为首接单位;对诉求所涉及单位职责不明确的,按照“职能相近、处置便捷”的原则,指定具备解决诉求问题基本条件的单位部门或村(社区)为首接单位,其他涉及的相关业务或村(社区)为协办单位。

第九条 回复。各承办单位部门、村(社区)应在通知后三十分钟内接单并响应,落实首接责任,主动牵头协调。对群众反映的问题,要认真调查落实,并按规定时限办结回复;不能在规定时限内办结的,应向分管领导或村(社区)主要负责人汇报,提前2个工作日向街道热线办提出延期申请,并报送由负责人或村(社区)分管负责两委成员签字的详细说明。

第十条 回退。对不属于本单位部门或村(社区)办理范围的,应向分管领导或村(社区)主要负责人汇报,在当日回退,并报送由负责人或村(社区)分管负责两委成员签字的详细退回理由、依据、建议。

第十一条 不合规诉求。对超出市民热线受理范围或市民诉求不合规的,要向当事人做好解释工作,并在2个工作日内向街道热线办书面报送由分管领导或村(社区)主要负责人签字的情况说明,经街道热线办审核后向上级热线办提出办结申请。

第十二条 重办工单。承办单位部门或村(社区)办理的热线工单,经上级热线办回访,市民不满意且要求该承办单位部门或村(社区)再次办理的,该承办单位部门或村(社区)务必做到合规诉求处理到位、不合规诉求解释疏导到位,原则上再次办理必须终结。

第四章 督查办理

第十三条 警示催办。各承办单位部门或村(社区)在接到工单后未按街道热线办要求的日期办结且未上报街道热线办申请延期,成为到期工单的,街道热线办通过电话或微信提醒承办负责人或村(社区)分管负责两委成员;各承办单位部门或村(社区)收到工单后未按区热线办要求的日期未办结,且未上报街道热线办申请延期,成为超期工单的,街道热线办通过督办通知单通报分管领导或村(社区)主要负责人。

第十四条 跟踪督办。各承办单位部门或村(社区)工单回复内容不具体、不清晰,没有调查分析,未提出有针对性解决措施,推诿应付的;申请延期办理未说明理由的或理由不充分的;不认真履行首接责任制,没有详细说明退回理由、依据、建议,回退理由不合理的;不按规定报送不合规诉求,未通过审核的,街道热线办跟踪督办。

第十五条 现场督办。对催而不办,办理质量差,敷衍塞责或涉及层面较广、社会影响较大、市民关注度较高、情况较为复杂,需要协调处理的,街道热线办组织相关人员进行现场督办。

第十六条 会议督办。对现场督办工作中疑难复杂、久拖不决事项,通过落实首接责任制仍未能妥善解决的,启动街道热线办理联席工作机制,联席会议成员和相关单位部门或村(社区)共同研究协商,明确责任,限期办理。

第十七条 升级督办。对联席会议商定结果不响应、不履行、置之不理的,街道热线办报请街道督查工作领导小组督查落实;督办过程中出现人为干扰因素的,街道热线办报请街道纪委落实处理。

第十八条 领导批办。对群众反映的重大问题和共性问题,难以解决的社会热点、难点问题,通过以上方式均未能办理的,报街道主要领导批阅办理。

第五章 信息反馈

第十九条 月报。每月汇总各承办单位部门、村(社区)受理数量、分类情况、办结件数、超期工单、重办工单、不满意工单情况,进行工单点评,通报各承办单位部门、村(社区)热线办理工作考核情况,通过协同办公系统推送街道两委扩大会成员。

第六章 监督问责

第二十条 监督。通过街道宣传办反映办理动态、倡树正面典型、曝光反面事例,不断加大对群众通过热线反映的热点、难点和具有代表性问题的关注力度。

第二十一条 约谈。重办工单回复之后经上级热线办回访不满意并且市民要求第三次办理的,不合格回退率、重办率和不合规诉求上报率长期居高不下的,办结率、满意率和按期回复率长期低下的,报请街道办事处公开约谈相关承办分管领导或村(社区)主要负责人。

第二十二条 问责。各承办单位部门或村(社区)在工单办理过程中,存在不作为、乱作为等工作失职、渎职情况,有下列情形的,报请街道纪委对相关承办单位部门或村(社区)及其工作人员实施问责:

(一)对属于职责范围内的事项,不按规定受理的;对应该及时办理的事项,未能在规定时限内办结的;对不属于职责范围内的事项,不说明、不报送,或有其他不作为行为,被群众投诉举报,造成不良影响的。

(二)对群众反映问题,不按规定时限办理、反馈或无正当理由,久拖不决,导致群众重复投诉,造成不良影响的。

(三)因工作失职、效率低下、服务态度差等,被群众投诉或新闻媒体曝光的。

第七章 附则

第二十三条 超出市民热线受理范围或市民诉求不合规是指:对党委、人大、政协、军队、司法机关工作中的建议、意见;已进入诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议;已进入信访受理程序或已经区级以上信访部门答复的诉求;超出地区行政区划管辖范围的诉求,涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的诉求。

第二十四条 本暂行管理办法自2019 年3月1日起施行,有效期一年。街道以前出台的热线办理相关文件,如有与本暂行管理办法冲突的,以本暂行管理办法为准。

 

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